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Mon bloc-notes autour de la communication managériale

Où l'on reparle de l'urgence

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La thématique de l’urgence et du temps de l’entreprise ayant été un de mes ”dadas”, je partage un communiqué de presse sur le sujet que je trouve très intéressant.

L'étude menée par Sciforma et Zebaz démontre que les Français ne maîtrisent plus l'agenda de leur journée de travail.
> 89 % des Français disent travailler dans l'urgence alors que paradoxalement ils estiment seulement un quart des tâches comme réellement urgentes
> 95 % d'entre eux voient leur vie personnelle affectée par leurs urgences professionnelles
> 57 % des Français dépassent allègrement les 35 heures de travail hebdomadaire pour compenser les urgences quotidiennes
> 60 % des Français se déclarent plus stressés qu'il y a cinq ans et 70 % qu'il y a 10 ans
> 81 % d'entre eux estiment ne plus maîtriser l'agenda de leur journée de travail
> 84 % des Français sont perturbés par les nouvelles technologies (téléphones portables, réseaux sociaux, messageries, etc.) 

Le syndrome de la fausse urgence
Ce chiffre est d'autant plus étonnant que seulement 26 % des tâches qu'ils réalisent sont jugées comme réellement urgentes : l'étude touche du doigt un problème central, le décalage entre les vraies urgences et la pression de l'urgence induite par des modes d'organisation défaillants et une gestion uniquement à court terme des entreprises.
La pression de l'urgence émane le plus souvent d'un client (34 %), mais seulement 16 % des tâches risquent de poser problème si elles ne sont pas menées à terme dans l'immédiat. On peut donc affirmer qu'il existe de vraies et de “fausses” urgences.
« Cette nouvelle étude confirme et amplifie les conclusions de nos enquêtes précédentes. Au travail, les Français vivent très majoritairement dans l'urgence, le court terme et l'imprévu. Des urgences qui ne sont pourtant pas toujours justifiées et qui donnent le sentiment aux Français de ne plus être maîtres de leur organisation » commente Stéphane Louit, Directeur Général Adjoint de Sciforma.

Des urgences professionnelles qui ont un impact fort sur la vie personnelle des Français
Les Français travaillent et vivent dans l'urgence. Ils le déplorent. Si les deux tiers (67 %) disent travailler souvent dans l'urgence, c'est une situation permanente pour plus de 22 %. Plus grave, 95 % d'entre eux estiment que ces urgences professionnelles, réelles ou fabriquées, ont un impact direct sur leur vie personnelle. Par conséquent, il n'est pas anormal de découvrir que 60 % des Français se disent plus stressés aujourd'hui qu'il y a cinq ans et 70 % sont plus stressés qu'il y a 10 ans.

Les Français ne maîtrisent plus l'agenda de leur journée de travail
Pour faire face à la cascade d'urgences et d'imprévus qui jalonnent leurs journées de travail, les Français tentent de s'organiser. Ils sont 78 % à tenir une liste de tâches à réaliser (“to do list”). Plus de 30 % disent s'organiser pour le jour-même ou pour le lendemain. 42 % planifient leurs tâches à la semaine. Prudents, les Français réalisent en priorité les tâches pressantes avant les tâches importantes, générant ainsi un cercle vicieux où les tâches les plus importantes ne sont traitées qu'une fois devenues urgentes.
« La rapidité et le volume de réponses que nous avons reçues en très peu de temps montre l'ampleur de l'urgence pour les salariés français. Ils traitent avant tout les tâches qui arrivent  sans se préoccuper de l'importance réelle de la tâche » commente Frédéric Pichard, PDG de Zebaz.
Mais au final, ces principes d'organisation ne sont pas très efficaces. A la fin de leur journée de travail, les Français disent n'avoir réalisé en moyenne que 43 % des tâches qu'ils avaient prévues. Seulement 19 % des Français disent « maîtriser leur organisation ». 39 % font « comme ils peuvent » et 18 % reconnaissent vivre un enfer et être « esclaves des urgences ». 24 % parviennent malgré tout à résister en ne se laissant pas « trop se laisser déborder par les urgences ».

Les réseaux sociaux et smartphones sont perçus comme un obstacle à la concentration
Les nouvelles technologies (smartphones, messageries, réseaux sociaux, etc.) ont été pensées à l'origine pour améliorer la productivité et le confort de travail des salariés. Pourtant selon cette étude, 84 % des Français pensent que ces outils perturbent leur concentration et pour 89 %, ils renforcent le sentiment d'urgence. Un constat qui va à l'encontre de leur objectif d'origine.
En 2012, 23 % des Français disent ne pas pouvoir travailler plus de 10 mn sans être interrompus et  67 % disent ne pas pouvoir rester concentrés plus de 30 mn sans interruption.
« Les nouveaux outils de communication renforcent un peu plus chaque jour le sentiment d'urgence et augmentent le stress des Français qui se sentent esclaves de l‘urgence, qui font ce qu'ils peuvent pour résister aux voleurs de temps », ajoute Stéphane Louit.

La “réunionite aiguë” reste au sommet du palmarès des voleurs de temps
Autres questions auxquelles répond cette étude : qu'est-ce qui vous fait perdre le plus de temps au travail et qui renforce votre sentiment d'urgence ? En effet, la vie des Français au travail est la proie de multiples voleurs de temps qui viennent les interrompre, les empêcher de travailler, de se concentrer et de réaliser leurs tâches. Et à fortiori, renforcer le sentiment d'urgence dans lequel ils baignent.

Qu'est-ce qui vous fait perdre le plus de temps au travail ?
> Les réunions : 75,7 %
> Mes collègues : 71,5 %
> Des problèmes techniques : 68,6 %
> Les contre ordres : 67,4 %

Les réunions sont citées, sans surprise, par plus de 3 Français sur 4, comme la source de perte de temps principale sur leur lieu de travail, les mettant en retard dans la réalisation de leurs missions et renforçant ainsi le sentiment d'urgence général. 57 % des Français déclarent travailler plus longtemps et dépasser les 35 heures hebdomadaires, pour traiter ces tâches urgentes en retard et pour compenser ces urgences du quotidien et voleurs de temps. 33 % bouleversent leurs priorités. Certains privilégiés parviennent à déléguer (8 %).

Photo : Jean-Louis Zimmermann 

Lecture du jour : Insatisfaction au travail

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etude_insatisfaction_au_travail.pdf (2.17 MB)

Lu le rapport publié le mois dernier par l’Institut Montaigne et rédigé par Étienne Wasmer, professeur à Sciences Po en sciences économiques et co-directeur du Laboratoire interdisciplinaire d’évaluation des politiques publiques (LIEPP). Un chapitre m’intéressait particulièrement, qui traite du déficit de communication avec l’encadrement direct. Le constat a beau être (assez) connu, la lecture des chiffres est toujours consternante. La lanterne rouge des relations employeurs/employés ? la France. Et, souligne l’auteur, le « manque relatif de communication formelle avec l’encadrement direct est d’autant plus surprenant que dans le même temps, les salariés français sont dans une relation directe avec leur hiérarchie proche pour tout ce qui concerne le rythme de travail. La Figure 20 révèle ainsi qu’un peu plus de 40 % des salariés, France comme Europe, dépendent de leur chef de service pour le rythme de travail et que cette proportion atteint 50 % dans les grandes entreprises françaises ».

Une lecture à rapprocher des deux excellents billets parus sur le blog Gestion des Risques Interculturels sur les défaillances managériales des entreprises françaises. C’est grave, docteur ? Il semble que oui. Bonne journée.

 

Vidéo du jour : The Power of Network Visualisation

Les vidéos RSA Animate sont toujours un événement. Dans cette nouvelle livraison, Manuel Lima,  Senior UX Design Lead de Microsoft Bing et fondateur de l’excellent site VisualComplexity, explore le pouvoir de la visualisation (des réseaux). Un thème que je viens d’aborder dans un post du Fil rouge intitulé Communication managériale : attention les yeux ! et qui me tient à cœur. Bref, trouvez une dizaine de minutes aujourd’hui pour visionner ce dernier opus, cela fera du bien à votre intelligence… visuelle !

Infographie du jour : "The How Good a Manager am I Reality gap"

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Vue sur Human Capital League, cette infographie éloquente sur le  “gap” entre la perception qu’ont les managers d’outre-Manche de leur action et celle de leurs équipes. Le commentaire du Chartered Institute of Personnel and Development's (CIPD), qui a réalisé l’étude “source“, est sans équivoque : "Too many managers fall into a vicious circle of poor management; they don't spend enough time providing high-quality feedback to the people they manage, or coaching and developing them or tapping into their ideas and creativity, which means they then have to spend more time dealing with stressed staff, absence or conflict and the associated disciplinary and grievance issues. (…) Employers need to get better at identifying and addressing management skills deficits through low-cost and no-cost interventions such as coaching by other managers, mentoring, online learning, the use of management champions, peer-to-peer networks, toolkits, and self-assessment questionnaires”. Dont acte ?

Communication managériale : Et si on reparlait du travail ? (II)

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En ce jour de fête du travail, quelques liens et réflexions pour compléter un premier billet paru dans le Fil rouge – et qui devait beaucoup à une pertinente tribune de François Dupuy sur l’insensibilité des politiques à la question du travail (vs l’emploi).
Les liens d’abord, qui nous emmènent dans le monde de la pêche, des abeilles… et des hommes :
> It’s all about conversations : un billet de Harold Jarche dans lequel je vous invite à zoomer sur une photo de pêcheurs en train de réparer leurs filets – et de s’adonner à une activité rendue complexe par les modes d’organisation actuels mais essentielle : la conversation ! « This is why narration of work is so important. It’s the only way that others will have the slightest clue about what you are doing. If they don’t, why would they want to continue working with you? »
> Comment les abeilles sont-elles managées ? un article de Jean-Marc Le Gall paru hier dans Le Monde qui invite à réfléchir avec réalisme (i.e. en remettant notamment les réseaux sociaux “numériques” à leur juste place) à la « combinaison paradoxale entre une organisation centralisée efficace et des pratiques intenses de communication interpersonnelle au sein de chaque équipe » ;
> Le besoin de considération au travail : un entretien réalisé par Sophie Péters avec Roland Gori, professeur émérite de psychopathologie clinique à l'université d'Aix-Marseille et psychanalyste autour de la « destruction de l’expérience » du travail – la faute à tous les dispositifs d’évaluation, de normalisation, etc.
Le point commun entre tous ces articles ? Ils remettent le travail au premier plan ainsi que les conditions “primaires” de son accomplissement : échanger, pouvoir s’impliquer, être considéré, etc. Ils font également la part belle au rôle de la communication dans son sens le plus simple et le moins abstrait, le plus humain. Des lectures qui font du bien dans le contexte quelque peu nauséabond qui est le nôtre – et que les “débats” de la journée ne devraient pas éclaircir. Bon 1er mai.

Infographie du jour : 5 Things That Waste Your Time At Work

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Vu sur mashable ce matin une infographie qui revient sur le gisement de productivité que représenterait une meilleure gestion des échanges et de la recherche d’information. Si le constat semble acquis, les solutions sont moins évidentes comme le fait remarquer le billet : “Calculating the potential cost savings for a UC (unified communications”) implementation is an inexact science at best. Each company has different needs. And UC implementations do not consist of an exact set of components..”

Pour aller plus loin, je vous invite à lire un récent article qui compilait et discutait pas mal de sources : Mesurer les coûts d’une mauvaise gestion de l’information : est-ce possible ? Seule certitude : le potentiel de progrès en termes de confort de consultation (et de manipulation) notamment est très important. A vos calculettes !

Et si les valeurs, ça comptait quand même énormément ?

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Il y a une semaine, Greg Smith, directeur exécutif chargé des marchés des produits dérivés en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique, annonçait, dans une tribune “au vitriol” du New York Times, son départ de Goldman Sachs. Malgré l’absence de révélations véritables sur la banque, la relative banalité des débats sur l’éthique et les affaires, la position non éminente de Greg Smith, etc., l’information a fait l’objet de nombreux commentaires. Deux d’entre eux ont été publiés dès le lendemain par la Harvard Business Review qui n’a pas forcément vocation à couvrir l’actualité de Wall Street : What Happened to Goldman Sachs? et The Anti-Goldman Culture.
Ces deux billets soulignent ce qui constitue aux yeux de leurs auteurs l’essentiel : la dégradation de la culture de la banque : culture du partnership et surtout culture client, réduit au rang de “muppet” selon Greg Smith. Or, un tel reniement, plus qu’une erreur de stratégie, pourrait bien se révéler la maladie grave, voire fatale, dont Greg Smith est une “manifestation”. Une telle maladie peut aujourd’hui contaminer nombre d’entreprises du secteur de la finance et d’ailleurs, de grand renom ou de taille modeste. En effet, la plus grave erreur serait de considérer Goldman Sachs comme un “mouton noir” et d’évacuer, au nom de la conscience “responsable”, ses errements présumés.
La raison de revenir sur cette tribune ? Elle remet de la consistance dans des évidences trop vite dévoyées (et pas uniquement au nom de la performance) : l’importance du management “par les valeurs”, avec des principes… Et l’attention portée au client n’est pas le moindre d’entre eux. Il est des évidences que l’actualité invite parfois à revivifier. Et c’est tant mieux. « La lettre de M. Smith met en lumière un besoin urgent pour l'entreprise : décider une fois pour toutes d'appliquer ses quatorze principes fondateurs… », commentait un analyste cité par Le Monde. La culture d’entreprise existe, elle compte même énormément. Et il s’agit plus que jamais de la communiquer.
Pour achever de vous en convaincre, deux lectures “carpe et lapin” : un bon article de Fast Company sur la culture d’entreprise… et un sujet du Monde sur le changement de directeur de la communication chez Goldman Sachs.

Illustration : Simon Li

Vidéo du jour : Get Your Employees Engaged

Mis en ligne cette semaine sur la chaîne YouTube de la Harvard Business Review, un entretien avec Doug Conant, ancien Président de Campbell Soup Company, qui revient encore et toujours sur “l’art” d’impliquer les salariés, à travers sa propre expérience. Une belle “story” sur l’engagement, dont un billet soulignait cette semaine à juste titre l’usage intempestif – et un tantinet incantatoire.
Si vous aimez la vidéo, poursuivez la réflexion sur le mode idéaliste-réaliste proné par Doug Conant dans un article de 2011 : « idealism and realism are the two leadership attributes that truly inspire and mobilize people. Separately, these qualities are limited and ineffective, but combined they create a powerful tool for engagement ».

Communication managériale : une affaire d’information ou de formation ?

 

« La communication ne représente pas les choses du monde. Elle crée un rapport constamment surprenant entre les gens et les choses. » 

Lu deux “contenus” lumineux autour du social learning : une présentation de Harold Jarche que je reproduis ici et un billet de Esko Kilpi traduit sur le site d’Entreprise collaborative. A défaut d’en épuiser l’intérêt, voici les quelques idées que j’en retiens – et au sujet desquelles j’ai eu des discussions animées ces derniers jours :
> l’essentiel est moins aujourd’hui le contenu (l’information au sens traditionnel du terme) que le processus “biologique” qui le crée, le met à jour, l’adapte, etc. (les interactions) ;
> l’essentiel est moins aujourd’hui le management du changement que le changement de posture des managers, qui doivent encourager ce processus de formation “sur le tas”, “informel”, “social“, etc. ;
> l’essentiel est moins aujourd’hui l’esprit de système (pour faire bref et un peu caricatural, le réseau social d’entreprise envisagé de façon monolithique) que le fait de faciliter des “small pieces“ d’échanges (je traduis : des espaces de partage et d’apprentissage pertinents pour un groupe de collaborateurs donné) ;
> l’essentiel est moins aujourd’hui la com° (« Ouvre le bec et les oreilles, j’ai un message pour toi ») que ce processus “naturel” et encore largement mystérieux qui nous pousse à apprendre ensemble. Pour bien faire notre boulot et être efficaces.
Si vous avez déjà digéré les conséquences de tout ça (qui ne reflète qu’une petite partie de mes “sources” d’inspiration du jour), bravo ! Moi, je suis en train d’apprendre ! Bonne journée.